Nach dem unserer 11. Lean Management Summit Anfang November wiederum mit hoher Kundenzufriedenheit, interessanten Gesprächen und wahrgenommenem Austausch an Erfahrungen absolviert haben, haben wir im November unseren 1. Lean Hospital Summit mit sehr guten Referenten und fachlich hochqualifizierten Teilnehmern durchgeführt.
Nach meiner Frage: „Warum waren Sie noch nie beim Lean Management Summit“, wurde damit beantwortet: „Im Krankenhaus ist alles anders.“
Stimmt das?
Das Produkt des Krankenhauses ist Gesundheit, daher mag ich das Wort Krankenhaus auch nicht. Der Kunde des Gesundheitshauses ist der Patient. Die Ärzte sind die Heiler, die Schwestern sind die Pfleger, die Verwaltung sind die Regeler, die technischen Bereiche sind die Dienstleister.
Das Problem: der Heiler heilt, der Pfleger pflegt, der Regler regelt und der Dienstleister leistet. Jeder macht seinen Job super und der Kunde – wo bleibt der Kunde?
Nun, der Heiler sieht den Patienten, der zu ihm kommt und etwas von ihm haben will, sein Produkt haben will – Gesundheit. Das heißt, der Patient will was von mir, also muss er nach meinen Regeln spielen.
Für die Regeler ist der Patient ein Fall mit einer Krankheit – dem Fall – und der dahinter versteckten Pauschale. Ziel: So wenig Ressourcen wie möglich beanspruchen, so schnell wie möglich raus und bitte bloß keine Komplikationen, sonst wird der Fall zum Verlustgeschäft. Deshalb nehmen ja privatgeführte Kliniken am liebsten gesunde Patienten auf.
Die Pfleger und Helfer arbeiten nach Anweisung von oben (Heiler) und nach Vorgaben von unten (Regeler), immer im Sinne des Patienten und auf dessen Wohlergehen bedacht – aber zwischen den Welten.
Die Dienstleister leisten und optimieren die Leistung und stellen diese den Ärzten zur Verfügung.
Das Ergebnis dieser Einzelleistungen – jeder hat es schon erlebt – wie meine Frau letztens bei einer vorstationären, geplanten Untersuchung. Die dauerte fünf Stunden, statt einer halben Stunde. Sie war genau zum Zeitpunkt X einbestellt, also alle Untersuchungen planbar und im One-piece-flow durchführbar – und? Sie hat mich danach ernsthaft gefragt, ob Sie in diese „Chaosklinik“ gehen sollte.
Also, warum ist im Gesundheitshaus alles anders – und einfaches so kompliziert?