Wie verliere ich eine größtmögliche Anzahl von Stammkunden – ein Paradebeispiel

Seit über 25 Jahren bin ich Stammkunde bei der Lufthansa. Gestern wurde ich dann gezwungen, German Wings zu fliegen. Ein einmaliges Erlebnis von Servicewüste, Schnittstellenchaos und Kundendesorientierung.

Die Story: Ich musste nach Berlin und wollte weiter nach Stuttgart. Da ich von Düsseldorf nach Berlin mit Lufthansa geflogen bin, konnte ich 24 Stunden vorher nicht bei German Wings einchecken – es wurde einfach nicht zugelassen. Lapidar hieß es: „Bitte wenden Sie sich an den Ground Staff in Tegel, dort können Sie den Check-in machen.“ Ich wollte aber elektronisch vorher einchecken – nicht möglich – auch nach 20 Minuten Streitgespräch nicht.

Nach weiteren 20 Minuten bei einer anderen Dame nach Nennung meines Status‘ ging es plötzlich doch.

In die Lounge kam ich dann gnädiger Weise. Dort konnte man mir aber nicht helfen, als ich einen Flug früher nehmen wollte, „ich solle doch zum Gate gehen“. „Es ist doch German Wings, eine Tochter der Lufthansa“? „Ja doch, aber eine andere Gesellschaft“. „Ach soooooo …“.

Ich wurde also „Ge-German Wingt“. Sorry, aber das geht gar nicht.

Bitte nicht verkehrt verstehen: Ich fliege gerne in der Star Alliance, da kann ich mir aussuchen, fliege ich Lufthansa oder mit einem Kooperationspartner und das Buchungssystem ist einheitlich über die Lufthansa abgewickelt. Keine für mich erkennbaren Schnittstellen, Buchungsprobleme oder sonstige Unannehmlichkeiten.

Es gibt 2 Arten der Verschwendung, die für mich ganz, ganz wichtig sind, weil sie sich mit dem zentralen Thema der Lean Management-Philosophie beschäftigen – dem Kunden. Die Zeit des Kunden zu stehlen und den Kunden zum Beispiel wegen schlechter Servicequalität zu verlieren, sind wohl die rüdesten Verstöße und größten Verschwendungspotenziale, die man sich nur irgendwie vorstellen kann.

Lufthansa hat diese Entscheidung anscheinend nicht an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet, sondern sich selbst optimiert.

Diese beispielslose Vergewohltätigung von Kunden hat Geschichte in Deutschland. Herr Breuer, damals CEO der Deutschen Bank, hat mit seiner Bank 24 ähnliches versucht. Er hat damals Milliarden D-Mark in den Sand gesetzt, eine unglaubliche Zahl an Kunden verloren und letztlich alles wieder rückgängig gemacht. Genau dies steht – so glaube ich – bei dieser organisatorischen Trennung der Lufthansa bevor.

Dabei hätte die Lufthansa noch einiges Potenzial, wenn sie denn Lean würde und ihre Kunden nicht vergraulen, sondern ernst nehmen würde.

Also Lufthansa:

  • Lean nicht verstanden,
  • Werte ohne Verschwendung schaffen nicht verstanden
  • sechs, setzen.

Bleiben Sie uns gewogen – bleiben Sie Lean.

Ihr Bodo Wiegand

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